Vacaciones: influencia de los medios 2.0.

Os comentamos la inforgrafía realizada por MDGAdvertising (@MDGadvertising). En ella se demuestra la tendencia, al igual que nuestro anterior post (Tendencias 2.0. en la industria turística), de que cada vez son más los turistas que utilizan las redes sociales en alguna de las fases del viaje.

En la fase de ensoñación, el 52 por ciento de los viajeros utilizan las redes sociales para encontrar la inspiración sobre destinos de vacaciones y conocer más de los lugares que conectan con las experiencias que ellos están buscando.

En lo referente a las redes sociales que se utilizan para encontrar esa inspiración, el 29% acuden a Facebook como fuente principal, estando estos datos en concordancia con la tendencia actual existente de fiarnos más de las opiniones de nuestros conocidos acerca de los destinos, que de las emitidas por terceros. Sin embargo, es curioso que un portal tan especializado en este tema como TripAdvisor sea utilizado por un 14%, seguido por Twitter, 6%, y Pintarest, 4%. Estos datos son congruentes con los informes que indican la superioridad de Facebook en número de usuarios con respecto a otras redes sociales, así como el hecho contrastado de que nos creemos más lo que digan usuarios que conocemos (normalmente asociados a Facebook), que lo que digan usuarios desconocidos (Tripadvisor), pero, desde luego, más que lo que digan de sí mismas las propias compañías.

La otra tendencia que sigue creciendo en las fases de planificación y experiencia del viaje es la utilización de los smartphones y tablets para comparar principalmente temas relacionados con los vuelos, precios de pasajes, horarios de vuelo, información del aeropuerto, etc. Por otro lado, también comienza la búsqueda de números de teléfono relacionados con hoteles, localización, comparación de precios, etc.

Un vez contratado el viaje, Facebook se distingue como la red social por excelencia en la que anunciamos nuestro estatus, 59%, o decimos “like” (“me gusta”) a las páginas relacionadas con nuestro destino (52%).

A continuación, la infografía con datos estadounidenses (pero extrapolables a otros países) se centra en las tendencias de utilización de las redes sociales en la fase de experiencia. Un 74% accede a sus redes sociales durante sus vacaciones y el 72% de los viajeros adultos usan su dispositivos móviles (spartphomners y tablets) durante el viaje. Los usos de estas herramientas son variados:

  • El 68% para mantenerse en contacto
  • El 48% para tomar fotografías o vídeos
  • El 46% como agenda de avisos y despertador
  • El 30% para hacer reservas
  • El 25% para encontrar direcciones de atracciones y sitios que visitar
  • Otros usos son: consultar noticias o buscar comercios, traductores, para jugar o como calculadora.

En la fase post-vacaciones, los resultados nos indican que cerca de un 46% opina sobre los hoteles en los que ha estado, un 40% sobre las actividades que han realizado y un 40% escribe sobre los restaurantes en los que ha comido.

El 55% dice “me gusta” en las páginas relacionadas de Facebook con sus vacaciones. Y un 76% sube sus fotos.

De estos datos quisiéramos dar dos opiniones:

Primera: la tecnología 2.0. ha venido para no irse, es decir, no estamos hablando de una simple moda pasajera, ya que son múltiples las utilidades que les damos en nuestros viajes y ventajas que obtenemos con su utilización.

Segunda: compartimos masivamente nuestras experiencias en el viaje (76%) y, ceca de la mitad, opina sobre los servicios recibidos. Es, por tanto, innegociable, a menos que uno quiera seguir la política de la avestruz, la absoluta necesidad de que los negocios turísticos estén presentes en redes sociales y que se tenga una política de atención al cliente, que contemple los requerimientos de la dreamsocietySi queremos que nuestra marca como negocio perdure, debemos estar absolutamente atentos a qué dicen de nosotros nuestros clientes, ya que sus redes de influencia les creerán. Debemos, por tanto, gestionar adecuadamente nuestra reputación Online como empresa turística.

Para terminar, creemos que esa máxima que enseñábamos en la formación en atención al cliente, en la que decíamos que 1 cliente satisfecho se lo dice a 3, mientras que uno insatisfecho se lo dice a 15 en el mundo offline, se ha convertido en un crecimiento geométrico en el mundo online (teoría de los 6 grados), puesto que un comentario negativo llegará a los amigos de mis amigos y, así, sucesivamente. Es, por tanto, imperioso que demos respuesta inmediata a un cliente insatisfecho y que tengamos una estrategia de atención al cliente y gestión de reclamaciones offline y online.

Existen herramientas gratuitas en el mercado que os pueden ayudar a vigilar lo que los clientes opinan, como Google Alertas, que nos envía un correo cada vez que Google detecta comentarios sobre nuestra marca, si así se lo hemos indicado; TweetBeep, que permite configurar alertas cada vez que un determinado término sea mencionado en Twitter; o Social Mention, que nos permite hacer búsquedas en blogs, microblogs, marcadores sociales, etc.

¿Qué opináis a este respecto?

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El fenómeno Room Mate Hotels: ¿Innovación disruptiva? (Segunda parte)

El fenómeno Room Mate Hotels (continuación)

El sistema seguido es el de la estrategia de océano azul:

  • ¿Qué variables que la industria da por sentadas se pueden Eliminar?
  • ¿Qué factores se podrían Reducir por debajo de la norma de la industria?
  • ¿Qué variables se deben Incrementar muy por encima de la norma de la industria?
  • ¿Qué variables se deben Crear, puesto que la industria nunca las ha ofrecido, de forma que aumente el valor de mi propuesta a un segmento de clientes y, además, sea única?.

CASO DE EXITO Ponencia de Kike Sarasola, presidente y fundador de Room Mate Hotels, dentro del Foro Travel Think.

El modelo de Negocio Canvas de Room Mate Hotels

Utilizando el modelo de Alex Osterwalder, vamos a perfilar las principales características del modelo de negocio de Room Mate Hotels.

  

La innovación del modelo de negocio se trata de nuevas formas de crear, entregar y capturar valor”

Alex Osterwalder

 

Segmentos de clientes

  • Matrimonios con hijos fuera del hogar familiar
  • Cliente Joven entre 25 y 35 años en pareja o con amigos
  • Ejecutivos en viaje de negocios        

Propuesta de Valor 

  •  Hoteles no son personalizados, sino que adquieren personalidad.
  • Hoteles únicos; no siguen un patrón de cadena estándar; individualizando la experiencia.
  • Calidad en los servicios con propuestas innovadoras: duchas de diseño con cantidad de amenites; desayuno natural hasta las 12; las mejores camas del mercado con almohadas extra; wifi gratís; etc.
  • Ubicación céntrica y guías con sugerencias de qué visitar.
  • Precio mejor que la competencia.

 Canales de distribución y comunicación

  • Departamento de comunicación propio con propuestas originales y diferentes plataformas.
  • Tematización diferente de las campañas: Hotel dulce hotel; callejeros.
  • Realizan sus propias noticias a través de su departamento de comunicación, trasladando sus acciones innovadoras: Distribuir comida fría rápida para los clientes que llegan de madrugada; Realizar la publicidad en fachada más grande del mundo, promocionando marcas como Coca-Cola Light. Poniendo publicidad en terrazas, aprovechando un espacio no utilizado generalmente en marketing…
  • Campaña de publicidad para poner nombre a sus hoteles, siendo contraportada de Expansión.

Relaciones con los clientes

  • Trato amigable donde no existe un no.
  • Podemos personalizar nuestra visita a la ciudad contratando guías turísticos.
  • Contacto con los Community Manager las 24 horas del día en redes sociales para tener acceso directo al cliente y para dar resolución inmediata a las reclamaciones.
  • Solución a las reclamaciones en menos de 4 horas.

  Flujo de ingresos 

  • 41% de la venta directamente On-Line
  • 39% venta directa teléfono o email.

 

Recursos Clave 

  • Físicos: infraestructura de los hoteles.
  • Humanos: mediante la gestión del talento interno, así como la atención al cliente.
  • Intelectuales: personalización de los hoteles y campañas novedosas.

Actividades clave 

  • Servicios básicos de hostelería con una apuesta por el diseño.
  • Gestión innovadora de los canales de comunicación.
  • Gestión del Talento.
  • Comunicación, motivación, innovación mediante Recursos Humanos.

  Red de patners 

  • Acciones de Cobranding con pintores, disc jockeys, etc.
  • Intercambio de productos.
  • Intercambios publicitarios (ejemplo campaña Coca-Cola, arriba aludido).

  Estructura de costos 

  • Gastos de personal reducidos por polivalencia del personal.
  • Gastos de infraestructura reducidos por menor oferta de servicios accesorios.

 

Esperamos que este análisis os sirva para buscar vuestro océano azul.

El fenómeno Room Mate Hotels: ¿Innovación disruptiva? (Primera parte)

Estrategias hoteleras Low Cost

Las estrategias turísticas oscilan entre las ofertas indiferenciadas Low Cost, prescindiendo de ciertos servicios que no añaden valor al cliente y aumentando aquellos que al cliente le ofrecen valor; y la microsegmentación mediante ofertas dirigidas a nichos de mercado.

Desde theiinovaroom, nos comentan en este post algunos ejemplos de esta oferta hotelera que adopta ciertos conceptos de la filosofía low cost:

Hostal Acuarela (Burgos). Modélico, innovador y creador de tendencia para los nuevos hostales de ciudad. Este establecimiento de 30 habitaciones ofrece tarifas entre 48€ y 88€ para sus diversas habitaciones. Además de su agradable ambiente, ofrece gratuitamente un portátil conectado a internet en cada habitación o hilo musical provisto por Spotify.  .

Chic ¬ Basic. La quinta esencia de este concepto, ya que, bajo una misma marca paraguas, ofrecen hoteles, hostales y apartamentos que comparten la fórmula cheap-chic. Son 11 alojamientos en total, principalmente ubicados en Barcelona, creciendo hacia Madrid y Amsterdam.

Gat Rooms. Inicialmente un concepto disruptivo de pensiones 5 estrellas, evolucionaron hacia hoteles y hostales de aire desenfadado. Parece que en los últimos años su expansión ha sido más lenta de lo inicialmente planeado; actualmente forman el grupo 5 establecimientos -3 de ellos fuera de España-, con tipologías diversas.

Y, pos supuesto, el caso paradigmático de Room Mate Hotels, que analizaremos en profundidad en estos posts. La característica de estos alojamientos es el cumplimiento de las tres b’s: bueno, bonito y barato.

Algunas de sus características comunes son:

  • Una buena ubicación céntrica
  • Una reducción de la variedad en la oferta de restauración, buscando la sencillez o, en determinados casos, buscando alianzas con negocios externos para los que buscan experiencias gastronómicas
  • Acceso wi-fi gratuito en todo el hotel
  • Ducha de calidad con amenities básicos
  • Habitaciones no excesivamente espaciosas pero con una cama de calidad
  • Decoración moderna, sugerente y cuidada
  • Mobiliario minimalista
  • TV de plasma y alta conectividad en las habitaciones
  • Sin parking, ni gimnasio, ni otros tantos servicios, pero con posibilidad de alianzas externas

En los tiempos actuales en los cuales las ofertas todo incluido, sol y playa, paquetes turísticos masificados, están llegando a la madurez de su ciclo, la diferenciación como estrategia, la segmentación como necesidad y el sueño de encontrar nuestro océano azul, cobran una importancia que muchas veces se traduce, no ya en captar más o menos clientes, sino en una cuestión de supervivencia. Room Mate Hotelscompañero de Habitación” ha conseguido un éxito al conseguir irrumpir con una propuesta dinámica y diferente a la masificada, en su gran mayoría, oferta hotelera. Desde su nacimiento en el 2005 con su primer hotel en Madrid, el crecimiento ha sido espectacular, llegando a los cinco hoteles en el 2006, nueve en el 2007, quince en el 2008, dieciocho en el 2009 y los 21 actuales.

El ejemplo de Room Mate hotels, como empresa española que ha sabido innovar en valor , tiene una estrategia de la que deberían tomar nota directores y propietarios de hoteles que siguen empecinados en una guerra de precios y del todo incluido, que los hace a todos iguales ante el mercado.

La diferenciación relevante por incrementar el valor percibido por el cliente y basada en un segmento es el futuro, el rumbo que se ha de seguir.

La idea de negocio surgió en una conversación de bar como tantas que tenemos. Nadie duda de las buenas ideas que se tienen en compañía. Lo que suele faltar es la concreción de la misma. En la citada conversación, se habló de que no existía en Madrid un hotel al gusto de los tertulianos y derivó hasta ir definiendo qué características tendría un hotel en el que les gustara alojarse cuando viajan a visitar otras ciudades. La oferta de valor ya se iba pergeñando: que estuviera céntrico; con un diseño vanguardista; pero, eso si, barato. Siguiendo otra de las acciones de la estrategia de océanos azules, eliminar aquellos servicios hoteleros que realmente no se utilizan y que, por tanto, es obvio que no ofrecen valor al cliente. Otra idea partiendo de este análisis estratégico informal, fue la de que, realmente, cuando se va a visitar una ciudad y se tiene todo el día para recorrerla, lo único que si es importante es un desayuno excelente y revitalizante. La oferta céntrica se polarizaba entre hoteles carísimos y pensiones baratas pero más bien inhóspitas; no existía nada en el centro y había que crearlo. Inspirándose en lo que estaba ocurriendo en el mundo de la distribución de moda, con el surgimiento de marcas Low Cost como Zara, Mango . . . ¿por qué no llevar ese concepto a los hoteles, con un mensaje de lujo asequible?

Quizá uno los mayores aciertos de este brainstorming improvisado fue el ponerse en la piel del cliente. Enrique Sarasola , Carlos Marrero y Gorka Atorrasagasti comentaron qué modelos de negocio les habían impresionado. Surgieron a la palestra tres nombres: Prèt a manger en Londres; otro eran los Wok Café, de comida fast food asiática, también en Londres, y, en lo referente a hoteles, el Hudson de Nueva York, el cual presenta un concepto similar: Aventura urbana, diseño atrevido y precio accesible: todo se combina en el Hudson, el mejor hotel de lujo para el siglo XXI. El Hudson, ubicado en el área media, a pocos pasos de Central Park, de Columbus Circle y del distrito de teatros, es un excepcional reflejo de la originalidad y la diversidad de la ciudad, además de representar la próxima generación del estilo “chic accesible”: elegante, democrático, joven de corazón y muy sofisticado.

La mayoría de la gente piensa que el diseño es una chapa, es una simple decoración. Para mí, nada es más importante en el futuro que el diseño. El diseño es el alma de todo lo creado por el hombre.

Steve Jobs

Una de la claves casi obsesivas de Sarasola es el diseño. Para ello ha realizado colaboraciones  para el diseño de los hoteles con reconocidos decoradores españoles como, Pascual Ortega, Tomás Alía, Ángel Verdú o Lorenzo del Castillo. Y es que todos hemos deseado estar en algunos de esos hotelazos de lujo, pero, generalmente, al común de los mortales no nos alcanza el bolsillo. El diseño de los hoteles Room Mate ha conseguido hacernos asequible ese lujo. Sarasola se distancia de la estandarización de otras cadenas en las que el diseño es el mismo, independientemente del país del mundo en que nos encontremos. Se quiere lograr que el cliente sienta que se aloja en un país diferente, en casa de un amigo distinto.

Room Mate Alicia. (Programa Hotel Dulce Hotel.)

2ª Parte

Una de las ideas innovadoras más disruptivas ha sido unir el concepto de viajar para visitar amigos, esos que hacen de su casa la nuestra, que hacen de anfitrión y de guía turístico, enseñándonos aquellos lugares que no podemos dejar de visitar. Derivado de este concepto, Room Mate dota de personalidad a cada uno de sus hoteles, acercándonos esos dos conceptos, amigo y hotel, que nunca antes habían estado unidos. La personalidad variopinta de algunos de sus hoteles son: Alicia , que es profesora de baile moderno, es original, culta e inquieta, vive en la Plaza Santa Ana de Madrid y tiene una personalidad muy definida. Oscar , es cosmopolita, noctámbulo, extrovertido y vive al borde la Gran Vía madrileña. Grace , es creativa, multicultural, carismática y vive en pleno Times Square, el distrito de los teatros, cerca del Radio City Music Hall, Rockefeller Center, Museo de Arte Moderno, la Catedral de San Patricio y Central Park, Room Mate Grace tiene la ubicación ideal para trabajar y divertirse. . .

La concreción de la propuesta de valor ganadora fue: un diseño innovador, una buena ducha, un grandiosos desayuno hasta las 12, una buena cama y una buena ubicación, para que sirva de centro de operaciones al tour soñado. Se han eliminado servicios, como las tiendas y gimnasios, que raramente se utilizan, mientras que la calidad la gana mejorando otros elementos de la propuesta de valor.

Room Mate Grace.

Las razones del éxito y la estrategia elegida las desgranaremos en el siguiente post.

Vacaciones de los Españoles 2012

Vamos a analizar diferentes fuentes para extractar cómo han sido las vacaciones de los españoles durante el año 2012.

Comenzamos con un resumen del III Estudio de Hábitos de Viaje de los Españoles, que ha elaborado Muchoviaje.com.

Un 77% de los encuestados tenía intención de realizar vacaciones, siendo los efectos de la crisis la causa principal de los que afirman que no lo harían.

Un 43% de los españoles afirmó que reduciría su presupuesto frente a, únicamente, un 6%, que afirman que la aumentaría. El estudio concluye que la financiación de la mayoría (70%) viene derivada del ahorro realizado durante el invierno, reduciendo en salidas nocturnas y de fin de semana.

El destino más elegido ha vuelto a ser el de sol y playa, un 41%, aumentando en un  7% los españoles que elegían este destino; las escapadas urbanas, con un 14%; y los cruceros, con un 5%.

En lo referente a la intención de destinos por comunidades, el ranking es el siguiente: Islas Canarias, Comunidad Valenciana y Costa del sol, Islas Baleares, Costa Dorada y la Costa de la Luz.

Otras cuestiones relacionadas con las vacaciones encuestadas en el III Estudio de Hábitos de Viajes de los Españoles han sido: ¿Cuándo se van los españoles de vacaciones de verano?. Aquí el mes de agosto ya ha perdido el liderazgo que tuvo antaño, siendo la mitad de los encuestados los que han asegurado que lo harían entre julio y septiembre, con una duración media de 10,5 días.

En lo referente al perfil de los viajeros son principalmente los siguientes: parejas, un 45%, y familias, un 43% (habiendo aumentado esta fórmula un 8% con respecto al año anterior, posiblemente debido a las ofertas enfocadas a este segmento y la reducción del gasto derivada de la crisis).

A continuación comentaremos esta infografía realizada por  Tripadvisor:

Source: socialanimals.buzzmn.com via Clara on Pinterest

En lo referente a las costumbres de uso que los españoles no admitimos, se deriva del estudio que el 84% no aceptamos la costumbre de dejar reservados sitios en la playa o la piscina para volver más tarde. Quizá esa costumbre tan sajona de dejar la pinta de cerveza y tener reservado el sitio, no va muy en consonancia con el refranero español de “quien se fue a Sevilla perdió su silla”. No obstante, deberemos tener en cuenta que el turismo ingles es nuestro principal mercado (como se puede ver en la siguiente foto), por lo que deberíamos aplicar de nuevo la sabiduría popular y “no matemos la gallina de los huevos de oro”.

Un 18% está en contra de que la gente se tire en bomba en las piscinas. Aquí intuimos una discrepancia generacional, que entendemos que no es nada nueva.

Es más curioso cómo se aplican las leyes de la proxémica hasta en la playa, manteniendo ese espacio social en 1,2 a 1,8 metros, aumentando, dada la escasez de prendas propias del lugar). La intimidad es la intimidad, por mucho que la masificación en ciertos lugares, desgraciadamente, sea la regla.

Confirman los datos de la encuesta anterior el crecimiento de un 25% de los españoles que se quedaran en destino frente al año pasado. Como ya hemos comentado, la crisis y la “psicocrisis” producen sus efectos.

En lo referente al ranking de destinos turísticos españoles, discrepa algo con el de muchoviaje, siendo en este caso Andalucía la primera en el ranking, seguida por Canarias, Cataluña, Comunidad Valenciana y Baleares.

En lo referente a la preferencia de los extranjeros, la ciudades preferidas son: Barcelona, Madrid, Marbella, Nerja y Tenerife.

Se menciona en la encuesta anterior el aumento de los viajes familiares, un 45%, aunque se añade un dato jocoso, familia sí, pero sin suegros (27%), que ya se sabe que los carga el diablo.

El dato más sorprendente es la diferencia de un 243% en el precio entre los destinos más baratos (Navarra, Castilla la mancha y Asturias) y los más caros (Baleares, Cataluña y Canarias).

Comentar, en lo referente al turismo extranjero, que, frente a un estancamiento del turismo español, así como un descenso de los días medios de vacaciones y del gasto,  “las llegadas de turistas internacionales baten todos los récords. España se prepara para el mejor verano de su historia en llegadas de extranjeros”. Fuente Expansion.com

Y así ha sucedido finalmente, confirmando las expectativas anteriores.

Por último, os dejamos una serie de infografías del Instituto de Estudios Turisticos. Familtur.

Comunidades de destino y estancia media (anual)

Evolución de los tipos de alojamiento

Motivos del viaje

Perfil del turista

Cómo conclusión, decir que el contexto económico (crisis), social (cambios en la demanda), político-legales (subida del IVA) y tecnológicos (NTICs y Web 2.0.) obligan a las empresas del sector a centrarse en una política de reinvención de su oferta, adaptándose a los diferentes segmentos, así como a una innovación continua.  ¿Estáis de acuerdo?