Co-creación turística experiencial

cocreamos

El contexto

El modelo turístico actual se encuentra en fase de transformación, por lo que es necesario dar un impulso conjunto para consolidar los destinos Españoles. España es un país líder mundial en turismo, pero cada vez con una mayor competencia en oferta sustitutoria.

El Plan Turismo 2020 del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio -de España- responde a los retos que tiene planteado el Turismo en el presente y en el futuro a través de las siguientes directrices:

Un nuevo modelo para los destinos turísticos maduros, que logre mejorar nuestro posicionamiento en los mercados, promoviendo y desarrollando productos experienciales innovadores, impulsando una cultura del detalle y atención al cliente,

Avanzando en la asunción de fuertes compromisos de sostenibilidad, revalorizando recursos que fomenten un equilibrio socio-territorial del turismo, profundizando en el terreno del conocimiento, promoviendo la innovación y atrayendo y mejorando el talento.

El modelo de negocio del Turismo de Masas en forma de “paquetes turísticos”, estandarizados, rígidos (con una oferta que no se puede modificar y asociado a un sobreprecio) y dirigidos a las masas está en claro declive. El marco en el que se generó, de una sociedad de posguerra e industrial, ha desaparecido.

Estamos frente al nacimiento de una nueva economía, una vasta red mundial de productores especializados, focalizados en el intercambio de soluciones y servicios. Las organizaciones están tomando mayor ventaja de una población global que es más inteligente, más productiva y que está más conectada.

El desafío para las organizaciones no está en hallar a las personas más inteligentes y trabajar con ellas, ni en buscar los recursos más baratos; sino en formular claramente el problema y dar con las soluciones más apropiadas e innovadoras, invirtiendo tiempo en gestionarlas, reconocerlas e implementarlas.

En el sector turístico estamos ante tiempos de incertidumbre, miedo, desaceleración y cambio. Los modelos maduros tradicionales de Sol y Playa necesitan transformarse, rehabilitarse y remodelar sus propuestas de valor. El Turismo actual tiene que estar centrado en el turista. Estamos ante generaciones cuyos valores han cambiado, ante la dream society. Estas transformaciones afectan de forma diferente a las grandes industrias transnacionales y cadenas, que a la pymes y microempresas turísticas. Internet y las redes sociales han revolucionado los canales de comunicación y con ello la forma de relacionarse con el cliente.

Se trata de adoptar un nuevo modelo de producción para inducir a la innovación abiertala co-creación de productos turísticos, permitiendo un incremento del valor a través de la participación del cliente en el diseño de sus viajes.

cadena de valor

Cambios en el perfil y en el comportamiento de la demanda

El viajero actual está más informado y tiene un mayor acceso a las diferentes ofertas, buscando una mejor relación calidad-precio. Busca la autenticidad en sus experiencias de viaje, huyendo de la estandarización de las ofertas. El viajero actual realiza la organización individual de su viaje, suele tomar la decisión en el último momento, por lo que es sensible a las ofertas de última hora. También busca destinos próximos y conocidos y sus viajes son más cortos, aunque más frecuentes; la desestacionalización, por tanto, también es una tendencia.

NTICs, web 2.0. y Redes Sociales

Las nuevas tecnologías de la información -principalmente en el turismo a través de las aplicaciones de smartphone-, Internet y las redes sociales, se han convertido en las herramientas estratégicas del nuevo consumidor, que opina criticando o difundiendo los atributos del producto destino a través de la red. Las marcas han pasado a “pertenecer al consumidor”, hasta el punto que es él quien decide qué producto debe salir al mercado. La empresa ha pasado de hablar al consumidor a hablar con el consumidor, mediante los nuevos sistemas de comunicación, las redes sociales como Facebook o Twitter, las cuales se están convirtiendo en el canal estrella gracias a su inmediatez.

El consumidor exige de las organizaciones: honestidad, compromiso y novedad. La honestidad: El engaño nunca ha sido una buena política, pero hoy se convierte en un suicidio, dado el fácil acceso a la información. Se valora el compromiso de las organizaciones con la sociedad y la autenticidad de los destinos. Y, por último, la novedad y la generación de nuevas experiencias turísticas con el objetivo de sorprender a un viajero cada vez más exigente e informado.

Un ejemplo que nos cuentan desde turismo n-dimensional es esta nueva campaña promocional de Turgalicia que intenta fomentar el turismo interno: “La acción publicitaria se desarrolla con una serie de vídeos relativamente cortos (rondan los seis minutos), en los que se nos presenta una idea clara: vivir experiencias únicas muy cerca de casa. El argumento del spot es muy sencillo, pero es una idea que refleja perfectamente en qué consiste el turismo de proximidad: mostrar a la población local las maravillas de su propia región”.

Co-creación como respuesta

Frente a este nuevo modelo, nace la propuesta conjunta de Experalia como Gestor de experiencias y un conjunto de empresarios, creándose experiencias maestrat. La idea surge de la inquietud emprendedora de diferentes agentes turísticos y comerciantes de la zona, que, queriendo adaptarse a los nuevos tiempos, se proponen dar a conocer las maravillas que sus localidades pueden ofrecernos.

La metodología para crear las experiencias surge de la aplicación de trabajos de co-creación entre ellos, probando nuevas ideas y generando productos experienciales segmentados según distintos perfiles de clientes; descubriendo las necesidades emergentes en el mercado y cuáles son las tendencias en el comportamiento de los viajeros. Por último, se decidió crear este blog, dada la importancia de la creación, comunicación y gestión de la marca.

Se busca, por tanto, mejoras en  la experiencia del consumidor, usando las redes sociales para testear abiertamente productos turísticos, permitiendo a los usuarios personalizar sus productos. Comercialización y distribución de ideas y productos usando plataformas sociales, teniendo en cuenta que la participación en la creación aumenta la sensación de pertenencia y permite que el viajero nos diga qué necesita, qué deberíamos mejorar.

Un ejemplo de este canal bidireccional es Australia, que  invita a explorar las experiencias que han compartido los turistas, a votar y a subir las suyas, en una innovadora plataforma que muestra el Destino a través de la multitud de fuentes. 

Con toda la modestia y los medios de los que disponemos nuestra intención es la misma.

Australia

Herramientas de co-creación

Algunas de las herramientas que se están utilizando en el proceso de co-creación siguiendo una metodología de design Thinking son:

El Mapa de Empatía: La clave del éxito de un producto turístico es ofrecer un conjunto de experiencias que encajen perfectamente con las específicas necesidades del cliente. Para conseguir dicho encaje, tenemos que comprenderlo realmente y el mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de una visión superficial del mismo, profundizando en qué quiere, qué dice, qué oye, a qué teme, qué desea, etc.  La clave está en empatizar realmente con el cliente y, de esta forma, diseñar una propuesta de valor coherente.

mapa de empatía

El funcionamiento del Mapa de empatía nos permite: Segmentar, eligiendo una serie de características comunes a los clientes que nos permitan definirlos lo más concretamente posible, de dónde son, qué edad tienen, cuál es su estilo de vida, etc. Debemos, en segundo lugar, darle personalidad (humanizarlo), cómo se llama, en qué trabaja. . . En tercer lugar, empatizar con él, para lo que usaremos el mapa de empatía.

Modelo Canvas de Osterwalder: Este modelo nos permite crear un marco sobre el que trabajar en diferentes productos-turísticos dirigidos a segmentos de clientes diferentes e integrando todo el conjunto de actividades ideadas en una propuesta de valor coherente. Algunas de las ventajas de utilizar este marco de referencia son: Permite tener una visión de las relaciones entre los diferentes componentes del modelo de negocio; responder a qué canales son adecuados o no, qué partners debemos buscar para complementar nuestra propuesta de valor, etc.

Canvas

Un último paso es testear la propuesta de valor que hemos desarrollado. Para ello, desde este blog, os haremos partícipes de distintos productos turísticos experienciales que hemos ido y se irán generando.

Por eso esperamos vuestras aportaciones y comentarios al respecto

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5 pensamientos en “Co-creación turística experiencial

  1. Pingback: Co-creación turística experiencial | Diseño de servicios | Scoop.it

  2. Cordial saludo,

    Señores

    La Cámara de Comercio de Bucaramanga, con el apoyo de la Comisión Regional de Competitividad de Santander, la unidad nacional para la innovación – iNNpulsa Colombia – y el Ministerio de Comercio Industria y Turismo, está desarrollando una iniciativa llamada “Destino Competitivo”, con el fin de reforzar la competitividad del sector turístico en el área de San Gil, principal motor del turismo de la región de Santander en Colombia.

    Como parte del proceso de análisis estratégico que estamos realizando su entidad ha sido seleccionada como un referente clave para nuestro proyecto, con la cual sería ideal reunirse a fin de conocer su experiencia en la industria hotelera, turística y de restauración.

    En este contexto, sería para nosotros de gran interés contar con su apoyo para esta iniciativa y agradecemos tener una breve conversación (20 minutos) vía telefónica o por medio de skype en el transcurso de esta semana con ustedes, con el objetivo de compartir ideas y a la vez explorar potenciales áreas de colaboración futura,

    Gracias

    Cualquier inquietud adicional no dude en contactarme,

    • Estimados Sres.

      Les acabamos de enviar un correo electrónico a la dirección que consta debajo de su perfil en el comentario al que ahora contestamos.

      Quedamos a su disposición y a la espera de noticias suyas por dicho medio.

      Muchas gracias.

      Saludos.

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