Co-creación turística experiencial

cocreamos

El contexto

El modelo turístico actual se encuentra en fase de transformación, por lo que es necesario dar un impulso conjunto para consolidar los destinos Españoles. España es un país líder mundial en turismo, pero cada vez con una mayor competencia en oferta sustitutoria.

El Plan Turismo 2020 del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio -de España- responde a los retos que tiene planteado el Turismo en el presente y en el futuro a través de las siguientes directrices:

Un nuevo modelo para los destinos turísticos maduros, que logre mejorar nuestro posicionamiento en los mercados, promoviendo y desarrollando productos experienciales innovadores, impulsando una cultura del detalle y atención al cliente,

Avanzando en la asunción de fuertes compromisos de sostenibilidad, revalorizando recursos que fomenten un equilibrio socio-territorial del turismo, profundizando en el terreno del conocimiento, promoviendo la innovación y atrayendo y mejorando el talento.

El modelo de negocio del Turismo de Masas en forma de “paquetes turísticos”, estandarizados, rígidos (con una oferta que no se puede modificar y asociado a un sobreprecio) y dirigidos a las masas está en claro declive. El marco en el que se generó, de una sociedad de posguerra e industrial, ha desaparecido.

Estamos frente al nacimiento de una nueva economía, una vasta red mundial de productores especializados, focalizados en el intercambio de soluciones y servicios. Las organizaciones están tomando mayor ventaja de una población global que es más inteligente, más productiva y que está más conectada.

El desafío para las organizaciones no está en hallar a las personas más inteligentes y trabajar con ellas, ni en buscar los recursos más baratos; sino en formular claramente el problema y dar con las soluciones más apropiadas e innovadoras, invirtiendo tiempo en gestionarlas, reconocerlas e implementarlas.

En el sector turístico estamos ante tiempos de incertidumbre, miedo, desaceleración y cambio. Los modelos maduros tradicionales de Sol y Playa necesitan transformarse, rehabilitarse y remodelar sus propuestas de valor. El Turismo actual tiene que estar centrado en el turista. Estamos ante generaciones cuyos valores han cambiado, ante la dream society. Estas transformaciones afectan de forma diferente a las grandes industrias transnacionales y cadenas, que a la pymes y microempresas turísticas. Internet y las redes sociales han revolucionado los canales de comunicación y con ello la forma de relacionarse con el cliente.

Se trata de adoptar un nuevo modelo de producción para inducir a la innovación abiertala co-creación de productos turísticos, permitiendo un incremento del valor a través de la participación del cliente en el diseño de sus viajes.

cadena de valor

Cambios en el perfil y en el comportamiento de la demanda

El viajero actual está más informado y tiene un mayor acceso a las diferentes ofertas, buscando una mejor relación calidad-precio. Busca la autenticidad en sus experiencias de viaje, huyendo de la estandarización de las ofertas. El viajero actual realiza la organización individual de su viaje, suele tomar la decisión en el último momento, por lo que es sensible a las ofertas de última hora. También busca destinos próximos y conocidos y sus viajes son más cortos, aunque más frecuentes; la desestacionalización, por tanto, también es una tendencia.

NTICs, web 2.0. y Redes Sociales

Las nuevas tecnologías de la información -principalmente en el turismo a través de las aplicaciones de smartphone-, Internet y las redes sociales, se han convertido en las herramientas estratégicas del nuevo consumidor, que opina criticando o difundiendo los atributos del producto destino a través de la red. Las marcas han pasado a “pertenecer al consumidor”, hasta el punto que es él quien decide qué producto debe salir al mercado. La empresa ha pasado de hablar al consumidor a hablar con el consumidor, mediante los nuevos sistemas de comunicación, las redes sociales como Facebook o Twitter, las cuales se están convirtiendo en el canal estrella gracias a su inmediatez.

El consumidor exige de las organizaciones: honestidad, compromiso y novedad. La honestidad: El engaño nunca ha sido una buena política, pero hoy se convierte en un suicidio, dado el fácil acceso a la información. Se valora el compromiso de las organizaciones con la sociedad y la autenticidad de los destinos. Y, por último, la novedad y la generación de nuevas experiencias turísticas con el objetivo de sorprender a un viajero cada vez más exigente e informado.

Un ejemplo que nos cuentan desde turismo n-dimensional es esta nueva campaña promocional de Turgalicia que intenta fomentar el turismo interno: “La acción publicitaria se desarrolla con una serie de vídeos relativamente cortos (rondan los seis minutos), en los que se nos presenta una idea clara: vivir experiencias únicas muy cerca de casa. El argumento del spot es muy sencillo, pero es una idea que refleja perfectamente en qué consiste el turismo de proximidad: mostrar a la población local las maravillas de su propia región”.

Co-creación como respuesta

Frente a este nuevo modelo, nace la propuesta conjunta de Experalia como Gestor de experiencias y un conjunto de empresarios, creándose experiencias maestrat. La idea surge de la inquietud emprendedora de diferentes agentes turísticos y comerciantes de la zona, que, queriendo adaptarse a los nuevos tiempos, se proponen dar a conocer las maravillas que sus localidades pueden ofrecernos.

La metodología para crear las experiencias surge de la aplicación de trabajos de co-creación entre ellos, probando nuevas ideas y generando productos experienciales segmentados según distintos perfiles de clientes; descubriendo las necesidades emergentes en el mercado y cuáles son las tendencias en el comportamiento de los viajeros. Por último, se decidió crear este blog, dada la importancia de la creación, comunicación y gestión de la marca.

Se busca, por tanto, mejoras en  la experiencia del consumidor, usando las redes sociales para testear abiertamente productos turísticos, permitiendo a los usuarios personalizar sus productos. Comercialización y distribución de ideas y productos usando plataformas sociales, teniendo en cuenta que la participación en la creación aumenta la sensación de pertenencia y permite que el viajero nos diga qué necesita, qué deberíamos mejorar.

Un ejemplo de este canal bidireccional es Australia, que  invita a explorar las experiencias que han compartido los turistas, a votar y a subir las suyas, en una innovadora plataforma que muestra el Destino a través de la multitud de fuentes. 

Con toda la modestia y los medios de los que disponemos nuestra intención es la misma.

Australia

Herramientas de co-creación

Algunas de las herramientas que se están utilizando en el proceso de co-creación siguiendo una metodología de design Thinking son:

El Mapa de Empatía: La clave del éxito de un producto turístico es ofrecer un conjunto de experiencias que encajen perfectamente con las específicas necesidades del cliente. Para conseguir dicho encaje, tenemos que comprenderlo realmente y el mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de una visión superficial del mismo, profundizando en qué quiere, qué dice, qué oye, a qué teme, qué desea, etc.  La clave está en empatizar realmente con el cliente y, de esta forma, diseñar una propuesta de valor coherente.

mapa de empatía

El funcionamiento del Mapa de empatía nos permite: Segmentar, eligiendo una serie de características comunes a los clientes que nos permitan definirlos lo más concretamente posible, de dónde son, qué edad tienen, cuál es su estilo de vida, etc. Debemos, en segundo lugar, darle personalidad (humanizarlo), cómo se llama, en qué trabaja. . . En tercer lugar, empatizar con él, para lo que usaremos el mapa de empatía.

Modelo Canvas de Osterwalder: Este modelo nos permite crear un marco sobre el que trabajar en diferentes productos-turísticos dirigidos a segmentos de clientes diferentes e integrando todo el conjunto de actividades ideadas en una propuesta de valor coherente. Algunas de las ventajas de utilizar este marco de referencia son: Permite tener una visión de las relaciones entre los diferentes componentes del modelo de negocio; responder a qué canales son adecuados o no, qué partners debemos buscar para complementar nuestra propuesta de valor, etc.

Canvas

Un último paso es testear la propuesta de valor que hemos desarrollado. Para ello, desde este blog, os haremos partícipes de distintos productos turísticos experienciales que hemos ido y se irán generando.

Por eso esperamos vuestras aportaciones y comentarios al respecto

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La propuesta de valor: para startups, emprendedores o negocios que reinventan el turismo

En un mercado globalizado, con una oferta cada vez mayor, la propuesta de valor que lancemos al mercado es fundamental para que podamos atraer a un cliente frente a las propuestas de la competencia.

Existen tres principios que debemos tener en cuenta: primero, no intentemos vender a todo el mundo, la indiferenciación nos llevará a un océano rojo, en el que únicamente podremos pelear con la competencia frente al cliente por precio; segundo, debemos utilizar técnicas de segmentación o microsegmentación para identificar nuestro mercado objetivo; y tercero, las necesidades de nuestro cliente dan sentido a nuestra propuesta de valor, debemos, por tanto, generar valor a partir de los clientes.

Así las cosas, nuestra propuesta de valor debe ofrecer una serie de ventajas que el cliente perciba frente a las demás organizaciones del mercado. La innovación en un contexto como el actual se hace imprescindible a la hora de diseñar nuestra propuesta de valor. Podemos utilizar dos modelos de innovación,  la innovación disruptiva o la innovación evolutiva, conceptos éstos acuñados por Clayton Christensen en su libro The Innovator’s Dilemma (1997).  En definitiva, podemos añadir atributos a nuestro producto o servicio para diferenciarnos de la competencia, o bien podemos romper las reglas del mercado ofreciendo una propuesta de valor realmente única. La innovación evolutiva, que es la más generalizada, procura un posicionamiento ventajoso limitado, principalmente por dos razones: primero, porque los clientes no valoran durante mucho tiempo la mejora, dado que en la mayoría de los casos el valor aportado es escaso; y en segundo lugar, porque es fácilmente asimilable por la
competencia, que, a su vez, tiene pocas barreras para adoptar la mejora. Por el
contrario, la innovación disruptiva apuesta por romper con los estándares del
mercado mediante nuevos equipamientos, habilidades, formas organizacionales, valores, etc, tal y como explica S.A.M Camilo Acebedo en su post.

.

Pero, ¿cómo delimitamos nuestra propuesta de valor?, para ello debemos responder a las siguientes preguntas:

¿Nuestra propuesta de valor qué proporciona a nuestros clientes?

¿Qué problemas del cliente solucionamos?

¿Qué necesidades satisfacemos?

¿Qué productos/servicios diferenciales ofrecemos a cada segmento?

Alexander Osterwalder nos propone varios epicentros para crear valor al cliente:

Imagen de http://advenio.es/

Precio: En realidad, más que añadir valor, en esta propuesta lo que hacemos es ofrecer el mismo, reduciendo el precio que el cliente paga y, por tanto, aumentando de una forma indirecta la percepción de valor del cliente. Para ello, debemos seguir
políticas de reducción de costes, reingeniería de procesos, estrategias de outsourcing, alianzas con proveedores, etc. El riesgo de estas estrategias es que no conseguimos una diferenciación clara con respecto a la competencia. Esta es una táctica generalizada en mercados en los que los clientes están fuertemente influenciados por el precio. Las crisis suelen aumentar el número de consumidores preocupados por el
precio, ahora bien, en última instancia lo importante es la balanza entre el precio y la propuesta de valor recibida. Algunos ejemplos paradigmáticos son, en el mundo informático, Dell, Ikea , en la distribución de muebles y decoración, y Toyota , en la automoción.

En el marco del turismo y a consecuencia de la indiferenciación, en muchas ocasiones, de la oferta, esta es la estrategia por la que la mayoría de los agentes opta. La irrupción de modelos de negocio Low Cost en el turismo se está generalizando desde las ofertas de aerolíneas hasta, más recientemente, el sector hotelero y, en general, a todos los actores turísticos.

Desempeño: Una mejora en el desempeño o en el rendimiento solía ser la forma de innovación evolutiva que adoptaban los fabricantes de múltiples productos en el mercado. En el mercado de los Ordenadores o en la industria del automóvil, los electrodomésticos, etc., la mejora en prestaciones es la propuesta de valor que nos impulsa a cambiar un producto por otro. El problema de esta innovación evolutiva, por ejemplo en el mundo de los ordenadores, es que la velocidad mayor de los procesadores o la mayor capacidad de almacenamiento llegan a un punto en que no son altamente valorados por el cliente.

Novedad: Una propuesta de valor novedosa satisface una demanda inexistente o latente en el momento actual en el mercado. La novedad ejerce un atractivo sobre determinados segmentos de clientes (early adopters), pendientes de las últimas tendencias. En otras ocasiones, si realmente la necesidad estaba latente y la propuesta de valor es disruptiva, el impacto sobre el mercado es importante, como, por ejemplo, cuando Apple revolucionó la industria musical con el iPod y la creación de iTunes.

En el caso del turismo, podríamos poner como ejemplo el caso Room Mate, que tratamos en un post anterior.

Personalización o customización: La adecuación de diferentes productos o servicios a diferentes segmentos de clientes se está convirtiendo, más que en una moda, en un imperativo del contexto actual. Iniciativas como la personalización masiva (término acuñado por Stan Davis en su bestseller Future Perfect.1987) y la cocreación se enmarcan en este contexto:

Como ejemplo de empresas que han adoptado la Mass Customization (personalización masiva), tenemos las siguientes:

Toyota y Ford en la automoción

Adidas en el calzado deportivo

Louis Vuitton en los complementos de lujo

Lego group y Build-A-Bear-Workshop en el sector del juguete

Mymuesli (cereales) y Chocri (barras de chocolate)  en productos alimenticios

IndiDenim (jeans y camisetas) en Textil

Ritz-Carlton en Hostelería

Dell en informática y tecnología

Artaic (mosaicos) y Art-rethought (arte modular) en artículos del hogar

Ejemplos de cocreación tendríamos:

Starbucks en hostelería

ebay, en el comercio electrónico

Nike, en calzado y ropa deportiva

Apple, en tecnología

Cemex en el sector del cemento

Esta personalización en el servicio es algo que se echa de menos en el sector turístico. Os dejamos un enlace a la Misión y visión del Ritz-Carlton, que se sintetiza en el mayor y más importante recurso que posee la compañía, sus Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros, como lo dice uno de sus 5 Estándares de Oro. Los Sistemas de Cocreación con los clientes finales en el diseño de los viajes es una de la asignaturas pendientes del sector turístico. Hoy, gracias a las redes sociales bien gestionadas, es posible ayudar a diseñar la experiencia que el cliente desea. Esta propuesta de valor necesita desarrollarse e implementase en las 7 etapas del viaje.

Calidad: Entendiendo calidad por una mejora en los componentes del producto o del desarrollo del servicio. Las iniciativas ISO 9000, EFQM, como sistemas de gestión, las certificaciones de producto, etc, son intentos de demostrar la calidad al cliente, mediante la acreditación y auditoría de nuestro sistema de gestión o producto. Un
ejemplo de estándar de calidad serían los relojes Rolex, Montblanc, etc. Estas marcas generalmente son de lujo, aunque no siempre, puesto que se pueden establecer estándares de calidad enfocados a diferentes segmentos económicos.

En el sector turístico la calidad se pretende refrendar mediante actuaciones diversas, como son la Q de calidad turística, Qualitur, las banderas azules, los clubs
de producto o experiencias
, marcas como Rusticae,  etc., los cuales son intentos de demostrar al cliente una calidad, que viene avalada por dichos organismos o entidades.

Hacer el trabajo: En este caso, la propuesta de valor gira en torno a realizar servicios o trabajos para nuestro cliente. Esta es la base del outsourcing o externalización de servicios. En el sector turístico, cobra gran importancia desde el punto de vista de la
flexibilidad que ofrece este tipo de coaliciones, dados los cambios en la demanda característicos de dicho sector. Una forma de minimizar costes es este tipo de políticas, que permite al negocio principal centrarse en su core bussines.

Diseño: El diseño cobra importancia como un factor preponderante en la actualidad, aunque su medición, al igual que con la calidad, es en ocasiones de difícil dimensionamiento. Los sectores como  la moda, la arquitectura, el interiorismo, etc.,  y más recientemente en la electrónica de consumo, el diseño puede ser en sí mismo una propuesta de valor esencial, que en el caso de Steve Jobs era su mantra y su creencia principal.

Pero ¿Qué es diseño? Desde la wikipeda se define: El diseño se define como el proceso previo de configuración mental, “pre-figuración”, en la búsqueda de una solución en cualquier campo. Utilizado habitualmente en el contexto de la industriaingenieríaarquitecturacomunicación y otras disciplinas creativas. . . El acto intuitivo de diseñar podría llamarse creatividad , como acto de creación, o  nnovación, si el objeto no existe o se modifica algo existente, inspiraciónabstracción, síntesis, ordenación y transformación.

El design Thinking ha irrumpido con fuerza en diferentes sectores, Tim
Brown
en su libro change by design describe el proceso.

En el sector turístico, el diseño de Experiencias Turísticas ha dejado de ser una moda para ser una demanda, la cual todavía no está recibiendo la suficiente atención. Estamos en la era de la emociones y la oferta turística debe emocionar, debe darnos experiencias inolvidables. La cooperación de los agentes turísticos para ofrecer esos productos experienciales es un trabajo en el que queda un largo recorrido y que, desde el punto de vista de la propuesta de valor, es esencial.

Marca-Status: Los servicios o productos, en ocasiones, nos dan sentido de pertenencia a un grupo con el que nos identificamos y nos sitúan, desde el punto de vista sociológico, en una determinada posición social. Los diferentes grupos sociales, las diferentes edades, nuestros diferentes gustos, hacen que nos identifiquemos con
diferentes marcas. Como ejemplo os dejamos en enlace a este post que habla sobre los gustos de los jóvenes.

En el plano del alto estatus se encuentran los proveedores de lujo, que se asocian al lujo, al fasto y a un estilo de vida suntuoso. Ejemplos de marcas que se posicionan en este segmento son: Ralph Lauren, Hermes , en ropa y complementos, Rolex, en relojería, BMW, en automoción.

Una de las mejores maneras de conseguir convertirnos en una lovemark, es identificar nuestro segmento de mercado y convertir el uso de nuestro producto o servicio en una señal de estatus para dicho grupo. La relación se convierte en emocional.

Una vez más, el turismo experiencial se hace imprescindible si deseamos enamorar al consumidor, si queremos que sus vivencias, sus recuerdos, se asocien emocionalmente con nuestro producto experiencial. La forma de conseguir esto es mediante la personalización de las experiencias al grupo objetivo. La experiencia, de esta forma, conferirá un vínculo de estatus acorde con el estilo de vida del cliente. Somos diferentes, queremos ser tratados de forma diferente.

Reducción de costes: En este caso, la propuesta de valor se sustenta sobre la reducción de costes de nuestro cliente, haciéndole de esta forma ganar en competitividad. Este tipo de relaciones se suele generar, principalmente, en negocios bussines to bussiness.

Dentro del sector turístico, establecimiento de centrales de compras, mejora de la eficiencia energética, flexibilización del personal o mediante formas organizativas de cooperación: La ya mencionada externalización, el spin-off, los consorcios o las fórmulas de franquicia.

Reducción de riesgos: El cliente busca seguridad en sus adquisiciones de productos y servicios. La seguridad o garantía del producto es percibida por parte del comprador como un valor añadido.

Accesibilidad: El hacer llegar los productos o servicios a mercados que no tenían anteriormente acceso a los mismos es otra de las formas de generar valor.

Comodidad/utilidad: Lo sencillo y, además, útil, adquiere valor por sí mismo. Todo aquello que nos produce una experiencia de comodidad mejora la percepción del usuario.

Deber tenerlo: Desde Inghenia, se menciona esta propuesta devalor: los “must-haves”, bienes que es obligatorio tener. Esto incluye bienes básicos, como ciertos alimentos, por ejemplo. También están los artículos que los profesionales deben tener sí o sí para poder hacer su trabajo. Un ejemplo de esto es la información legal y jurisprudencial que ciertas empresas brindan a los abogados. Mientras haya casos legales y, por lo tanto, abogados, va a existir la necesidad de información legal.

En lo referente a los segmentos, como dice Juan Sobejano en su post: La propuesta de valor no es un producto o un servicio, es aquello que el producto o servicio aporta al segmento.

Asimismo, distingue distintos niveles de influencia:

1-     Nivel del segmento del cliente con las necesidades que cubre

2-     Nivel de empresa, puesto que de nuestra propuesta de valor derivan la estructura y los procesos organizativos

3-     Nivel del entorno, puesto que las organizaciones tienen su impacto en las sociedades, en el medioambiente, en el mercado laboral, etc.

Por otro lado, podemos definir, desde los atributos de nuestra propuesta de valor, cuáles y para qué segmentos son esenciales. Esto nos permite, con una misma propuesta de valor, alcanzar segmentos diferentes, que recibirán componentes diferenciales de la propuesta de valor. El mensaje debe ser diferenciado y adaptado a cada microsegmento, puesto que si no nuestra propuesta de valor perderá fuerza y contundencia, haciendo llegar los atributos que para dicho segmento sean importantes.

Nosotros somos partidarios de un modelo Pull, en el que es el cliente el centro y es quien decide qué servicios desea recibir. Los modelos preponderantes hasta ahora
seguían la filosofía Push, en los que la propuesta, principalmente, venia condicionada por la tecnología. En este caso invertiríamos las flechas, estudiando las características de cada segmento, sus necesidades, valores, estableciendo, por tanto, qué atributos
debe tener la propuesta de valor para cada uno de los segmentos a los que deseamos llegar.

En otro post desarrollaremos a fondo el mapa de empatía, pero es cierto, como apuntan desde emprenderalia, que nuestra dualidad nos impulsa a evitar el dolor y obtener el placer. Fisiológicamente tenemos dos hemisferios cerebrales y, emocionalmente, sufrimos una dicotomía entre emociones positivas y negativas. Las empresas tienen problemas o buscan soluciones, nuestra oferta de valor debe, por tanto, dar respuesta a ambas alternativas, si queremos que sea poderosa, es decir, solucionar los problemas con los que se encuentra actualmente nuestro cliente objetivo y, a su vez, plantear claramente cuáles de nuestros atributos los solucionan y de qué forma.

En el marco del turismo cada tipo de cliente tiene una serie de necesidades, no es lo mismo un ejecutivo en viaje de negocios, que una pareja trabajadora y sin hijos (dinkis) en busca de experiencias, que una familia con dos niños, etc. Los segmentos de clientes tienen necesidades diferentes y, por tanto, problemas diferentes que solucionar. Los atributos de las propuestas de valor se deben adaptar a cada grupo, si lo que buscamos es que nuestro modelo de negocio triunfe.

Os dejamos el video de yoemprendo, comentando los siguientes puntos:

Una vez definido nuestro mercado objetivo, debemos dirigirnos a los early adopters, como mencionamos anteriormente. En segundo lugar, establecer nuestra propuesta de valor en función de los beneficios que va a obtener el cliente o de qué perjuicios va a solucionar. Este mensaje es mejor que busque la parte emocional (marketing emocional), que nos extendamos en una maraña de características y funcionalidades. El mensaje o la historia que contemos debe ser instantánea, clara y concisa. Debemos buscar, al igual que el periodismo o en los slogans publicitarios, un titular. Debemos aprovechar la fuerza emocional y evocativa del lenguaje para elegir aquellas palabras que serán parte de nuestra propuesta de valor. Estas mismas palabras nos servirán para mejorar el posicionamiento en buscadores (SEO). Por último, la propuesta responderá a qué, cómo, cuándo, para quién y por qué.

Finalmente, os dejamos la propuesta de Delegalia relativa a todo lo aquí tratado:

Vacaciones: influencia de los medios 2.0.

Os comentamos la inforgrafía realizada por MDGAdvertising (@MDGadvertising). En ella se demuestra la tendencia, al igual que nuestro anterior post (Tendencias 2.0. en la industria turística), de que cada vez son más los turistas que utilizan las redes sociales en alguna de las fases del viaje.

En la fase de ensoñación, el 52 por ciento de los viajeros utilizan las redes sociales para encontrar la inspiración sobre destinos de vacaciones y conocer más de los lugares que conectan con las experiencias que ellos están buscando.

En lo referente a las redes sociales que se utilizan para encontrar esa inspiración, el 29% acuden a Facebook como fuente principal, estando estos datos en concordancia con la tendencia actual existente de fiarnos más de las opiniones de nuestros conocidos acerca de los destinos, que de las emitidas por terceros. Sin embargo, es curioso que un portal tan especializado en este tema como TripAdvisor sea utilizado por un 14%, seguido por Twitter, 6%, y Pintarest, 4%. Estos datos son congruentes con los informes que indican la superioridad de Facebook en número de usuarios con respecto a otras redes sociales, así como el hecho contrastado de que nos creemos más lo que digan usuarios que conocemos (normalmente asociados a Facebook), que lo que digan usuarios desconocidos (Tripadvisor), pero, desde luego, más que lo que digan de sí mismas las propias compañías.

La otra tendencia que sigue creciendo en las fases de planificación y experiencia del viaje es la utilización de los smartphones y tablets para comparar principalmente temas relacionados con los vuelos, precios de pasajes, horarios de vuelo, información del aeropuerto, etc. Por otro lado, también comienza la búsqueda de números de teléfono relacionados con hoteles, localización, comparación de precios, etc.

Un vez contratado el viaje, Facebook se distingue como la red social por excelencia en la que anunciamos nuestro estatus, 59%, o decimos “like” (“me gusta”) a las páginas relacionadas con nuestro destino (52%).

A continuación, la infografía con datos estadounidenses (pero extrapolables a otros países) se centra en las tendencias de utilización de las redes sociales en la fase de experiencia. Un 74% accede a sus redes sociales durante sus vacaciones y el 72% de los viajeros adultos usan su dispositivos móviles (spartphomners y tablets) durante el viaje. Los usos de estas herramientas son variados:

  • El 68% para mantenerse en contacto
  • El 48% para tomar fotografías o vídeos
  • El 46% como agenda de avisos y despertador
  • El 30% para hacer reservas
  • El 25% para encontrar direcciones de atracciones y sitios que visitar
  • Otros usos son: consultar noticias o buscar comercios, traductores, para jugar o como calculadora.

En la fase post-vacaciones, los resultados nos indican que cerca de un 46% opina sobre los hoteles en los que ha estado, un 40% sobre las actividades que han realizado y un 40% escribe sobre los restaurantes en los que ha comido.

El 55% dice “me gusta” en las páginas relacionadas de Facebook con sus vacaciones. Y un 76% sube sus fotos.

De estos datos quisiéramos dar dos opiniones:

Primera: la tecnología 2.0. ha venido para no irse, es decir, no estamos hablando de una simple moda pasajera, ya que son múltiples las utilidades que les damos en nuestros viajes y ventajas que obtenemos con su utilización.

Segunda: compartimos masivamente nuestras experiencias en el viaje (76%) y, ceca de la mitad, opina sobre los servicios recibidos. Es, por tanto, innegociable, a menos que uno quiera seguir la política de la avestruz, la absoluta necesidad de que los negocios turísticos estén presentes en redes sociales y que se tenga una política de atención al cliente, que contemple los requerimientos de la dreamsocietySi queremos que nuestra marca como negocio perdure, debemos estar absolutamente atentos a qué dicen de nosotros nuestros clientes, ya que sus redes de influencia les creerán. Debemos, por tanto, gestionar adecuadamente nuestra reputación Online como empresa turística.

Para terminar, creemos que esa máxima que enseñábamos en la formación en atención al cliente, en la que decíamos que 1 cliente satisfecho se lo dice a 3, mientras que uno insatisfecho se lo dice a 15 en el mundo offline, se ha convertido en un crecimiento geométrico en el mundo online (teoría de los 6 grados), puesto que un comentario negativo llegará a los amigos de mis amigos y, así, sucesivamente. Es, por tanto, imperioso que demos respuesta inmediata a un cliente insatisfecho y que tengamos una estrategia de atención al cliente y gestión de reclamaciones offline y online.

Existen herramientas gratuitas en el mercado que os pueden ayudar a vigilar lo que los clientes opinan, como Google Alertas, que nos envía un correo cada vez que Google detecta comentarios sobre nuestra marca, si así se lo hemos indicado; TweetBeep, que permite configurar alertas cada vez que un determinado término sea mencionado en Twitter; o Social Mention, que nos permite hacer búsquedas en blogs, microblogs, marcadores sociales, etc.

¿Qué opináis a este respecto?

Vacaciones de los Españoles 2012

Vamos a analizar diferentes fuentes para extractar cómo han sido las vacaciones de los españoles durante el año 2012.

Comenzamos con un resumen del III Estudio de Hábitos de Viaje de los Españoles, que ha elaborado Muchoviaje.com.

Un 77% de los encuestados tenía intención de realizar vacaciones, siendo los efectos de la crisis la causa principal de los que afirman que no lo harían.

Un 43% de los españoles afirmó que reduciría su presupuesto frente a, únicamente, un 6%, que afirman que la aumentaría. El estudio concluye que la financiación de la mayoría (70%) viene derivada del ahorro realizado durante el invierno, reduciendo en salidas nocturnas y de fin de semana.

El destino más elegido ha vuelto a ser el de sol y playa, un 41%, aumentando en un  7% los españoles que elegían este destino; las escapadas urbanas, con un 14%; y los cruceros, con un 5%.

En lo referente a la intención de destinos por comunidades, el ranking es el siguiente: Islas Canarias, Comunidad Valenciana y Costa del sol, Islas Baleares, Costa Dorada y la Costa de la Luz.

Otras cuestiones relacionadas con las vacaciones encuestadas en el III Estudio de Hábitos de Viajes de los Españoles han sido: ¿Cuándo se van los españoles de vacaciones de verano?. Aquí el mes de agosto ya ha perdido el liderazgo que tuvo antaño, siendo la mitad de los encuestados los que han asegurado que lo harían entre julio y septiembre, con una duración media de 10,5 días.

En lo referente al perfil de los viajeros son principalmente los siguientes: parejas, un 45%, y familias, un 43% (habiendo aumentado esta fórmula un 8% con respecto al año anterior, posiblemente debido a las ofertas enfocadas a este segmento y la reducción del gasto derivada de la crisis).

A continuación comentaremos esta infografía realizada por  Tripadvisor:

Source: socialanimals.buzzmn.com via Clara on Pinterest

En lo referente a las costumbres de uso que los españoles no admitimos, se deriva del estudio que el 84% no aceptamos la costumbre de dejar reservados sitios en la playa o la piscina para volver más tarde. Quizá esa costumbre tan sajona de dejar la pinta de cerveza y tener reservado el sitio, no va muy en consonancia con el refranero español de “quien se fue a Sevilla perdió su silla”. No obstante, deberemos tener en cuenta que el turismo ingles es nuestro principal mercado (como se puede ver en la siguiente foto), por lo que deberíamos aplicar de nuevo la sabiduría popular y “no matemos la gallina de los huevos de oro”.

Un 18% está en contra de que la gente se tire en bomba en las piscinas. Aquí intuimos una discrepancia generacional, que entendemos que no es nada nueva.

Es más curioso cómo se aplican las leyes de la proxémica hasta en la playa, manteniendo ese espacio social en 1,2 a 1,8 metros, aumentando, dada la escasez de prendas propias del lugar). La intimidad es la intimidad, por mucho que la masificación en ciertos lugares, desgraciadamente, sea la regla.

Confirman los datos de la encuesta anterior el crecimiento de un 25% de los españoles que se quedaran en destino frente al año pasado. Como ya hemos comentado, la crisis y la “psicocrisis” producen sus efectos.

En lo referente al ranking de destinos turísticos españoles, discrepa algo con el de muchoviaje, siendo en este caso Andalucía la primera en el ranking, seguida por Canarias, Cataluña, Comunidad Valenciana y Baleares.

En lo referente a la preferencia de los extranjeros, la ciudades preferidas son: Barcelona, Madrid, Marbella, Nerja y Tenerife.

Se menciona en la encuesta anterior el aumento de los viajes familiares, un 45%, aunque se añade un dato jocoso, familia sí, pero sin suegros (27%), que ya se sabe que los carga el diablo.

El dato más sorprendente es la diferencia de un 243% en el precio entre los destinos más baratos (Navarra, Castilla la mancha y Asturias) y los más caros (Baleares, Cataluña y Canarias).

Comentar, en lo referente al turismo extranjero, que, frente a un estancamiento del turismo español, así como un descenso de los días medios de vacaciones y del gasto,  “las llegadas de turistas internacionales baten todos los récords. España se prepara para el mejor verano de su historia en llegadas de extranjeros”. Fuente Expansion.com

Y así ha sucedido finalmente, confirmando las expectativas anteriores.

Por último, os dejamos una serie de infografías del Instituto de Estudios Turisticos. Familtur.

Comunidades de destino y estancia media (anual)

Evolución de los tipos de alojamiento

Motivos del viaje

Perfil del turista

Cómo conclusión, decir que el contexto económico (crisis), social (cambios en la demanda), político-legales (subida del IVA) y tecnológicos (NTICs y Web 2.0.) obligan a las empresas del sector a centrarse en una política de reinvención de su oferta, adaptándose a los diferentes segmentos, así como a una innovación continua.  ¿Estáis de acuerdo?

La revolución de los Social Travels

En este post vamos a comentar las tendencias que se reflejan en la infografía realizada por Wimdu (@wimdu). Wimdu es una startup que ofrece al Social Travel la posibilidad de poner en contacto a propietarios que ofrecen sus casas y/o habitaciones y viajeros que buscan una forma determinada de viajar, un experiencia más auténtica en la que puedan vivir, experimentar, aquello que los propietarios viven día a día.

“Social Travel ha demostrado no ser solo una moda pasajera, ¡ha llegado para quedarse! Se ha anunciado como La tendencia de viaje del 2012* y está revolucionando la forma en que viajamos y experimentamos el mundo. En lugar de alojarse en un hotel, Social Travel trata de alojarse en casa de la otra persona, conocer nueva gente procedente de todo el mundo y experimentar un destino de una forma más auténtica y local”

"¡Reserva

La sharing economy

El concepto central del consumo colaborativo es simple: El acceso a los bienes y las habilidades es más importante que la propiedad de ellos. Rachel Botsman (@rachelbotsman), coautora de “What’s Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption”, una de l@s gurus de esta tendencia, ha cifrado el mercado del alquiler entre particulares en 26.000 millones de dólares y la economía del compartir, en su totalidad, en 110.000 millones de dólares más.

Botsman -británica de 33 años de edad, educado en Oxford y Harvard, abandonó su carrera como consultor de innovación para empresas como General Electric e IBM- divide el mundo en tres espacios comerciales: en primer lugar, los sistemas de productos-servicios, que facilitan el intercambio o el alquiler de un producto (es decir, compartir un piso, el coche); en segundo lugar, los mercados de redistribución, que permiten la re-apropiación de un producto; y en tercer lugar, los estilos de vida de colaboración, en el que los activos y las habilidades pueden ser compartidos desarollando la innovación en estado puro -es decir, los espacios de coworking-. Los beneficios son difíciles de desmentir: menores costos, menos residuos y la creación de comunidades globales con valores compartidos.

La evolución de la web social nace con ideas en consonancia, colaboración de programadores, que permitió el código compartido (Linux), que permitió a la gente compartir sus vidas (Facebook, Twitter, etc) y que permitió que los creadores, más recientemente, compartan sus contenidos (YouTube, Flicker). “Ahora estamos entrando en la cuarta fase“, donde los modelos de negocio innovadores pueden aplicar la misma tecnología para compartir todo tipo de activos fuera de línea, desde el mundo real.

El consumo colaborativo, o sharing economy, se ha desarollado en los últimos años en múltiples áreas de negocio, inclusive en la inversión, con la creación de un fondo específico, el Collaborative Fund en Los Angeles -en palabras de Silvia Varela (@SzilviaVarela) en TICBeat, página patrocinada por Wimdu, ya arriba reseñado y enlazado.

El Touristsharing

Viajamos buscando disfrutar de una experiencia inolvidable y conocer nuevos lugares y culturas, emocionarnos con lo que descubrimos y tener experiencias únicas. La  popularización y mayor accesibilidad de los socialmedia ha introducido nuevas formas de comunicación y nuestra manera de diseñar, vivenciar y compartir el viaje se ha transformado con ellas.

 

La socialización de los viajes como una de las tendencias de mayor crecimiento para el año 2012.

La web 2.0 se ha convertido en una herramienta habitual para el turista antes, durante y después del viaje. Y no sólo para planificar y reservar se usa la red; una parte fundamental del viaje es contarlo, compartirlo con los amigos y es ahí donde las redes sociales están adquiriendo cada vez mayor presencia: el 40% las usa para compartir su experiencia durante el viaje y el 53% sube fotos de sus vacaciones a Internet. (Acoso Textual@acosotextual1)

 

Además, se espera que estas cifras vayan en aumento, especialmente en lo relacionado con el uso de las redes durante la estancia en destino, ya que los costes de roaming, una de las barreras fundamentales que coartaba el uso de Internet desde smartphones en desplazamientos internacionales, tiende a reducirse considerablemente. En Europa, desde el 1 de julio, las tarifas internacionales se han rebajado hasta un 90%. La Eurocámara ha regulado el precio máximo que se cobraba por el acceso a Internet y ha fijado una reducción progresiva anual: el precio máximo por cada megabyte de datos en itinerancia es de 70 céntimos, en julio de 2013 bajará hasta los 45 y en 2014 hasta los 20. (El Periódico.com@elperiodico_cas)

El viajero de hoy busca cada vez más acercarse a la cultura local y vivir una experiencia auténtica en el destino.

Atrás va quedando la imagen del turista generalista que contrata un paquete de viaje cerrado y cuya actividad principal es obtener la fotografía de aquel monumento típico que aparece en su guía de viaje.

Es indudable que la red ha cambiado nuestros hábitos cuando viajamos. El exceso de oferta, la posibilidad de asomarnos a mundos tan distintos al propio y, sobre todo, la necesidad de convertir las expectativas experienciales on-line en experiencias emocionales off-line han modificado radicalmente el perfil del turista -en palabras de Silvia Varela (@SzilviaVarela) en TICBeat, página patrocinada por Wimdu, ya arriba reseñado y enlazado.

 

Nuevos negocios surgen de esta tendencia, citemos algunos ejemplos:

Los fundadores de Airbnb (@Airbnb), Joe Gebbia (@jgebbia) y Brian Chesky (@bchesky), eran recién graduados de RISD con necesidad de dinero extra para pagar el alquiler. En un capricho, se construyó un sitio web que ofrece a los asistentes de una conferencia de diseño un lugar único para alojarse – en su apartamento, en los colchones de aire, con un desayuno casero. Desde estos inicios se lanzaron a construir un negocio: una plataforma web en la que reservar una habitación en casa de una persona en cualquier parte del mundo era tan fácil como reservar una habitación de hotel. Airbnb ahora está en más de 8.000 ciudades, y alquila casas, castillos, coches, yates e incluso iglús.

Ahora bien, aunque todos estos mercados peer-to-peer ofrecen una forma más conveniente de compartir los bienes y servicios, el problema es que actualmente no se comunican entre sí. Si deseamos reservar un viaje en Orbitz (@Orbitz), podemos navegar por hoteles, vuelos, alquiler de coches y actividades en un solo lugar. Con los actuales ofertas peer-to-peer, sin embargo, el acceso entre un tipo de bien o servicio y el otro se encuentra fragmentada. Si deseamos alquilar un coche, vamos a GetAround (@Getaround) o RelayRides (@RelayRides); para apartamentos a Airbnb y Wimdu (en España, @wimdu_es); para otros servicios compartidos a SnapGoods (@SnapGoods) o NeighborGoods (@NeighborGoods). Wow, etc… Esta situación dificulta las cosas.

El lanzamiento de Uniiverse (@uniiverse), una nueva plataforma de colaboración consumo, trata de resolver el problema de la fragmentación. Se hace llamar “mercado del mundo para vivir en colaboración”, que aspira a ser el lugar al que ir para cualquiera de sus necesidades peer-to-peer. En palabras de Uniiverse, “Los usuarios pueden compartir sus intereses, recursos, tiempo, espacio, habilidades y conocimientos en la vida real, de forma gratuita o para hacer un poco de dinero.”

Con todas estas tendencias, el mercado del turismo necesita reinventarse para ajustarse a los cambios que se producen en la demanda y andar nuevos caminos para construir una oferta que responda a las necesidades actuales de una manera creativa.

¿Cómo lo ves tu? 


Campaña turística valenciana centrada en las experiencias y las redes sociales

Las experiencias intensas hay que compartirlas a través de las redes sociales? Este es el eje de la campaña de promoción de Turismo de la Comunitat Valenciana. Desde Experalia®, como gestores de experiencias y conocedores del marketing Online, nos parece un acierto esta campaña que está en línea con las tendencias turísticas más innovadoras.

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La Comunitat Valenciana quiere aumentar su presencia en las redes sociales, para lo que lanza una ‘caja de experiencias’, que permitirá disfrutar de algunos de los festejos más populares, así como aplicaciones para smartphones, con el fin de atraer al “turista 2.0“, un tipo de viajero que “planifica su estancia, busca información individualizada y comparte su experiencia” a través de internet.

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El principal objetivo, comentó la consellera de Turismo, Cultura y Deporte, Dolores  Johnson, es que el turista “se convierta en protagonista de la promoción mediante su propia interacción en las redes sociales”.

Para ello, la campaña se ha estructurado en diversos ejes. El primero de ellos es la publicidad en medios de comunicación, que se llevará a cabo en dos fases, una desde el 29 de mayo y hasta mediados de julio y, una segunda, en el último trimestre del año para favorecer la desestacionalización.

Por otro lado, la campaña, de carácter bianual, es la continuación de la que se inició en 2011 y su protagonista será el visitante, ya que el principal objetivo es que él se convierta en “embajador y promocione él mismo la Comunitat contando sus experiencias“. Entre las iniciativas de marketing previstas destacan el ‘Meeting box’, con los siguientes sloganes:

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Cooking Show Saborea CV, en cada ciudad y durante dos jornadas, un renombrado cocinero valenciano imparte clases sobre la gastronomía de la Comunitat Valenciana y te enseñará cómo cocinar una auténtica paella valenciana.

Beach Lovers Corner, una experiencia única. Una playa virtual, en 3D, en pleno corazón de tu ciudad. Ven y disfruta de un viaje único. Lánzate y salta las olas. ¡Splash! El rincón de los amantes de la playa. Uno de los espacios más relajados, que transportará a los visitantes a una de las playas de la Comunidad Valenciana.

Natural Fans Reserve, la reserva de los fans de la naturaleza. “Hay algo que no debes pasar por alto de esta Comunitat…. Su gran valor interior”. Ven y disfruta de los parajes de esta tierra, sus montañas, su flora y fauna, las rutas que pueden hacerse y los deportes de aventura que no puedes perderte. Todo un mundo que explorar y que no dejaremos de mostrarte.

Estas iniciativas de street marketing que se lanzaron el año pasado y que llevaban a las calles de varias ciudades unos espacios interactivos con diversas actividades para los usuarios, y que incluyen un espacio multimedia para conectar a redes sociales, zona de juegos relacionada con los eventos de la Comunitat, se mantendrá este año llevando una muestra de la cultura y la gastronomía valenciana a siete ciudades: Bilbao, Madrid, Valladolid, Bruselas, Dusseldorf, Tolouse y Liverpool.

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Como “acción singular”, el realizador valenciano José Luis García Berlanga se ha encargado de editar un vídeo compuesto con las imágenes enviadas por los propios visitantes de la Comunitat Valenciana y que muestran una serie de atractivos que “a veces se olvidan”. De este modo, con extractos de los vídeos personales que han remitido 176 personas, se ha elaborado un audiovisual que “construye emociones”, ha señalado el director.

Por último, las “Mola Box“, 300 cajas que se podrán conseguir a través de un concurso en la página de Facebook de la firma cervecera, así como en tiendas de alimentación y con las etiquetas de las botellas, en colaboración con Amstel –que renueva este año su cooperación con la administración valenciana’. Se trata de una caja de experiencias –a semejanza de las muchas que se comercializan en la actualidad– que propone entre 20 y 30 planes para disfrutar en tierras valencianas, desde el Sexenni de Morella (Castellón), a la conocida internacionalmente Tomatina de Buñol (Valencia).